AB-250 Transform contact center experiences with AI in Dynamics 365

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englisch

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Digitale Kundenkommunikation entwickelt sich rasant weiter. KI-basierte Technologien ermöglichen neue Wege, um Anfragen effizienter zu bearbeiten, Prozesse zu vereinfachen und Servicequalität nachhaltig zu verbessern.

Zentrale Themen

  • Aufbau intelligenter Contact-Center-Erlebnisse.
  • Möglichkeiten von AI in Microsoft Dynamics 365.
  • Automatisierte Unterstützung für Serviceprozesse.
  • Optimierung von Kundeninteraktionen mit Daten und KI.
  • Anwendung moderner Customer-Service-Technologien.

Voraussetzung
Erste Erfahrungen mit Dynamics 365, Cloud-Technologien oder Customer-Service-Lösungen erleichtern den Einstieg.

Zielgruppe
Ideal für Personen aus IT, Service, Customer Experience und digitalen Projekten, die KI-Funktionen für moderne Kundenprozesse nutzen möchten.

KI verändert die Erwartungen an digitale Services grundlegend. Fundiertes Wissen über intelligente Lösungen hilft dabei, effiziente, flexible und kundenorientierte Contact-Center-Strukturen aufzubauen.

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Kursinhalte
  • Grundlegende Funktionen von Dynamics 365 Contact Center
  • Architektur des Contact Centers
  • Sicherheit, Governance und Compliance
  • Vorkonfigurierte KI-Agenten und das KI-Reifegradmodell
  • Kosten und Lizenzierung
  • Das Copilot Service-Verwaltungscenter erkunden
  • Den Copilot Service-Arbeitsbereich konfigurieren
  • Das Contact Center-Widget in Nicht-Microsoft-CRM-Systeme einbetten
  • Copilot und Agenten in Contact Center einrichten
  • Benutzer in Dynamics 365 Contact Center verwalten
  • ALM für Contact Center-Bereitstellungen konfigurieren
  • Warteschlangen für das einheitliche Routing erstellen und verwalten
  • Verfügbarkeit von Warteschlangen verwalten
  • Aufgabenverteilung innerhalb einer Warteschlange steuern
  • Arbeitsabläufe und Regeln zur Arbeitsklassifizierung konfigurieren
  • Den Engagement-Agenten konfigurieren
  • Routing konfigurieren
  • Fehlerbehebung beim Routing mithilfe der Konversationsdiagnose
  • Übersicht über die Kanäle
  • Digitale Kanäle konfigurieren
  • Den Chat-Kanal konfigurieren
  • Erweiterte Einstellungen für den Chat-Kanal konfigurieren
  • Einen benutzerdefinierten Kanal konfigurieren
  • Den Sprachkanal einrichten und bereitstellen
  • Einen Sprach-Workstream einrichten
  • Sprachwarteschlangen definieren
  • Anrufe tätigen und entgegennehmen
  • Ein IVR-System in den Sprachkanal integrieren
  • Analysen, Berichte und Einblicke in Anrufe
  • Erweiterte Konversationseinstellungen verwalten
  • Erweiterte Nachrichteneinstellungen konfigurieren
  • Die Zeitleiste konfigurieren
  • Das Channel Integration Framework konfigurieren
  • Feedback mit Copilot Studio konfigurieren
  • Die Architektur und Orchestrierung von Sprachagenten verstehen
  • Sprachagenten an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen
  • Mehrsprachige Sprachagenten konfigurieren
  • Sicherheit und Compliance für Sprachagenten
  • Funktionen für das Workforce Management in Ihrem Contact Center entdecken
  • Prognosen konfigurieren
  • Schichtmanagement und Dienstplanerstellung konfigurieren
  • Workforce-Management-Lösungen von Drittanbietern integrieren
  • Erlebnisprofile erstellen und konfigurieren
  • Vorlagen für Sitzungen und Benachrichtigungen konfigurieren
  • Den Posteingang für Servicemitarbeiter konfigurieren
  • Skripte und Makros konfigurieren
  • Benutzerdefinierte Produktivitäts-Panels aktivieren
  • Zusammenarbeit in Teams ermöglichen
  • Produktivitäts-Tools erweitern
  • Den Wissensmanagementprozess beschreiben und Einstellungen konfigurieren
  • Wissensartikel erstellen und veröffentlichen
  • Den Customer Knowledge Management Agent konfigurieren
  • Versionen, Kategorien und Übersetzungen von Wissensartikeln verwalten
  • Die interne Wissenssuche konfigurieren
  • Externe Wissensquellen integrieren und durchsuchen
  • Die KI-Landschaft in Dynamics 365 Contact Center verstehen
  • Den Customer Assist-Agenten konfigurieren
  • Den Quality Assurance-Agenten konfigurieren
  • Den Service Operations-Agenten konfigurieren
  • Copilot zur Unterstützung Ihrer Servicemitarbeiter konfigurieren
  • Copilot mit Plugins erweitern und dessen Wirkung messen
  • Supervisor-Funktionen für laufende Gespräche aktivieren
  • Gespräche überwachen und in Echtzeit Maßnahmen ergreifen
  • Zugriff auf Analysen und Dashboards gewähren
  • Proaktive Kundenansprache einrichten
  • Proaktive Kampagnen konfigurieren
  • Dashboard für proaktive Kundenansprache einrichten
  • Integrierte Analyse- und Berichtsfunktionen entdecken
  • Analysen durch die Anpassung des Power BI-Datenmodells erweitern
  • Den Status von Konversationen mit Azure Application Insights überwachen

Häufig gestellte Fragen

  • AB-250 vermittelt den Einsatz von KI zur Optimierung moderner Contact Center mit Dynamics 365 – von Automatisierung bis zu besseren Kundenerlebnissen.
  • KI unterstützt schnellere Abläufe, intelligente Unterstützung im Service und personalisierte Interaktionen für effizientere Kundenprozesse.
  • Im Fokus stehen Microsoft Dynamics 365 Contact Center, Copilot-Funktionen, KI-gestützte Automatisierung und moderne Analysewerkzeuge.
  • Ideal für Fachbereiche aus Kundenservice, Beratung, IT und Prozessmanagement, die digitale Serviceerlebnisse aktiv weiterentwickeln.
  • KI ermöglicht automatisierte Antworten, bessere Datenanalysen und unterstützt Service-Teams bei schnellen, fundierten Entscheidungen.
  • Grundkenntnisse in Microsoft Dynamics 365, Kundenservice-Prozessen oder digitalen Geschäftsanwendungen sind hilfreich.
  • Moderne Contact Center verbinden Daten, Automatisierung und KI, um Servicequalität und Produktivität nachhaltig zu verbessern.
  • Behandelt werden reale Szenarien zur Einrichtung, Nutzung und Optimierung KI-gestützter Contact-Center-Lösungen mit Microsoft Technologien.
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