AB-6004 Introduction to service in Dynamics 365

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Kurssprache
englisch

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Service-Prozesse entwickeln sich rasant weiter. Moderne Plattformen verbinden Kundendaten, Automatisierung und KI zu effizienten Service-Erlebnissen. Dynamics 365 schafft dafür eine zentrale, integrierte Basis.

Zentrale Themen

Service-Architektur in Dynamics 365
Customer Service-Funktionen und Workflows
Fallmanagement, Omnichannel, SLAs
Automatisierung und KI-gestützte Services
Integration, Datenmodelle und Reporting

Voraussetzung
Grundverständnis von Geschäftsprozessen, CRM-Strukturen oder Microsoft-Cloud-Lösungen. Technische Tiefe ist nicht erforderlich.

Zielgruppe
Fachkräfte aus Service, Support, Consulting, IT-nahem Business sowie Rollen mit Fokus auf digitale Kundenprozesse.

Ein klarer Überblick über moderne Service-Lösungen stärkt Prozesssicherheit, Datenverständnis und strategische Entscheidungsfähigkeit in serviceorientierten Organisationen.

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Kursinhalte

Die Grundlagen der Dynamics 365-Apps für Kundeninteraktion beschreiben

Die Apps für Kundeninteraktion in Dynamics 365 beschreiben.
Die lösungsübergreifenden Funktionen der Apps für Kundeninteraktion beschreiben.
Zu den Apps für Kundeninteraktion navigieren und innerhalb dieser navigieren.
Die Zeitleistenfunktion in den Apps für Kundeninteraktion beschreiben.
Die Eingabeaufforderungen in Dynamics 365-Apps mit Copilot Chat erkunden.
Die Sicherheit in den Apps für Kundeninteraktion beschreiben.

Self-Service-Funktionen in Dynamics 365 erkunden

Self-Service in Dynamics 365 Contact Center beschreiben.
Wissensmanagement in Dynamics 365 Customer Service beschreiben.
Den Knowledge Management Agent beschreiben.

Fälle in Dynamics 365 Contact Center verwalten

Die Funktionen von Dynamics 365 Contact Center beschreiben.
Den Lebenszyklus eines Falls beschreiben.
Die Kanäle in Dynamics 365 Contact Center beschreiben.
Die Routing-Funktionen in Dynamics 365 beschreiben.
Die Berichterstellung und Analyse von Fällen in Dynamics 365 Contact Center beschreiben.
Die Supervisor-Erfahrung in Dynamics 365 Contact Center beschreiben.
Den Agent Hub beschreiben.

Das Workforce Management in Dynamics 365 Contact Center beschreiben

Das Workforce Management (WFM) in Dynamics 365 Contact Center beschreiben.
Prognosen und Kapazitätsplanung beschreiben.
Terminplanung und Schichtplanung beschreiben.
Microsoft 365 Copilot for Service erkunden.

Die Vor-Ort-Servicefunktionen in Dynamics 365 Field Service nutzen

Anwendungsfälle für Dynamics 365 Field Service beschreiben.
Den Lebenszyklus eines Arbeitsauftrags beschreiben.
Die mobile App Dynamics 365 Field Service beschreiben.
Ressourcen- und Planungsprozesse beschreiben.
Den Scheduling Operations Agent beschreiben.

Gemeinsame Funktionen in Dynamics 365-Kundenbindungs-Apps beschreiben

Optionen zum Anpassen von Kundenbindungs-Apps an geschäftliche Anforderungen beschreiben.
Kundenbindungs-Apps mit Microsoft Power Platform Integration verbessern.
Berichtsfunktionen einschließlich Diagrammen, Dashboards und Ansichten beschreiben.
Microsoft 365-Integrationen beschreiben.
Funktionen von Copilot in Kundenbindungs-Apps beschreiben.

Häufig gestellte Fragen

Was behandelt AB-6004 Introduction to service in Dynamics 365?

Im Fokus stehen die Grundlagen von Serviceprozessen mit Dynamics 365. Dazu zählen Kundenservice, Ticketbearbeitung, Workflows, Automatisierung und effiziente Serviceabläufe im Unternehmenskontext.

Welche Aufgaben lassen sich mit Dynamics 365 Service abbilden?

Die Plattform unterstützt die Bearbeitung von Serviceanfragen, die Organisation von Supportfällen sowie die Optimierung interner Abläufe im Kundenservice.

Für welche beruflichen Rollen sind die Inhalte relevant?

Relevant für Tätigkeiten im Kundenservice, in serviceorientierten Fachabteilungen, im Business Application Umfeld sowie an der Schnittstelle zwischen IT und Fachbereich.

Welches Wissen wird vorausgesetzt?

Ein grundlegendes Verständnis für digitale Geschäftsprozesse ist ausreichend. Erfahrung mit CRM- oder ERP-Systemen ist hilfreich, aber nicht zwingend erforderlich.

Warum ist Service Management mit Dynamics 365 wichtig?