AB-7011 Introduction to navigating the modern Contact Center

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1 Tag

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Kurssprache
Englisch

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Servicequalität entscheidet heute unmittelbar über Markenwahrnehmung, Kundenbindung und Wettbewerbsfähigkeit. Moderne Contact Center stehen dabei im Zentrum digitaler Kommunikationsstrategien.

Zentrale Themen

  • Struktur und Funktionsweise moderner Contact Center
  • Omnichannel-Service und digitale Kommunikationswege
  • Einsatz von KI im Support und in der Automatisierung
  • Workflows, Eskalationsmodelle und Routing-Logiken
  • Performance-Messung und Qualitätsstandards
  • relevante Trends in Customer Experience und Cloud-Technologien

Voraussetzung
Ein grundlegendes Interesse an digitalen Services, Kommunikation und modernen Unternehmensprozessen genügt als Einstieg.

Zielgruppe
Besonders relevant für Fachkräfte aus Support, Operations, Customer Success, Prozessmanagement und digitalem Serviceumfeld.

Ein aktueller, fachlich fundierter Einstieg in ein Themengebiet, das für Servicequalität, Effizienz und digitale Transformation zunehmend an Bedeutung gewinnt.

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Kursinhalte
  • Übersicht über Dynamics 365 Contact Center
  • Dynamics 365 Contact Center verwalten
  • Self-Service der nächsten Generation
  • Integration mit Diensten anderer Anbieter
  • Benutzererfahrung für Servicemitarbeiter in Dynamics 365 Contact Center
  • Konnektoren
  • Kanäle in Dynamics 365 Contact Center
  • Einheitliches Routing in Dynamics 365 Contact Center
  • Contact-Center-Verwaltung
  • Einrichten und Bereitstellen des Sprachkanals
  • Definieren von Sprachwarteschlangen
  • Einrichten eines Sprach-Workflows
  • Anrufweiterleitung
  • Anrufe tätigen und entgegennehmen
  • Historische Analysen, Berichte und Einblicke in Anrufe
  • Die erforderlichen Erweiterungen bereitstellen
  • Die Weiterleitung an Ihre Kundendienstanwendung einrichten
  • Für Sprache einrichten
  • Voraussetzungen und Einrichtung für die Konfiguration mehrsprachiger Sprachagenten
  • Einrichtung für Sprachwechsel während des Gesprächs
  • Konfiguration für Sprachauswahl anhand der gewählten Nummer
  • Weiterleitung an einen Agenten basierend auf der Sprache
  • Wichtige Konfigurationshinweise
  • Eine dynamische Begrüßungsnachricht in Power Apps erstellen
  • Eine benutzerfreundliche Benutzeroberfläche für Unternehmensadministratoren erstellen
  • Den Copilot-Agenten erstellen
  • Den Agenten testen
  • Die Begrüßungsnachricht dynamisch aktualisieren
  • Den Copilot-Agenten mit der neuen Nachricht testen

Häufig gestellte Fragen

  • Digitale Servicekanäle, KI-gestützte Prozesse und steigende Kundenerwartungen machen aktuelles Fachwissen unverzichtbar.
  • Prozesse werden schneller verstanden, Serviceabläufe effizienter gestaltet und Kundenanfragen gezielter gesteuert.
  • Vermittelt werden Grundlagen zu Omnichannel-Service, Routing, Customer Experience und modernen Support-Strukturen.
  • Besonders relevant für Kundenservice, Service Desk, Operations, Support-Teams und Contact-Center-Management.
  • Effiziente Serviceprozesse steigern Kundenzufriedenheit, senken Kosten und verbessern interne Abläufe nachhaltig.
  • Schwerpunkte liegen auf Automatisierung, KI, digitalen Kommunikationskanälen und modernen Servicekonzepten.
  • Lange Wartezeiten, unklare Zuständigkeiten und sinkende Servicequalität können direkte Umsatzverluste verursachen.
  • Ein besseres Verständnis moderner Servicearchitekturen und mehr Sicherheit im Umgang mit aktuellen Contact-Center-Prozessen.
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